Beschwerde? Ja, bitte!
Es ist passiert. Ein Gast hat seinem Unmut Luft gemacht und seine Beschwerde lauthals an der Rezeption positioniert. Wie reagiert man nun darauf? Wie beruhigt man den Gast am besten und sorgt dafür, dass er wieder zufrieden gestellt wird? Standards für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement sind sehr wichtig und geben dem Unternehmen und den Mitarbeitern Sicherheit. Erfahren Sie hier die wichtigsten Punkte:
Beschwerdemanagement in der Gastronomie - Tipps:
Die erste Reaktion:
Ausschlaggebend und richtungsweisend ist die erste Reaktion auf eine Beschwerde.
Reagiert der Mitarbeiter abwehrend oder gar unfreundlich so können sich die Emotionen auf beiden Seiten sehr hochschaukeln. Zeigen Sie stattdessen Verständnis für die Lage des Gastes. Er ist ja wirklich der Meinung im Recht zu sein (auch wenn er vielleicht nicht ist). Der Gast hat die Erwartung, dass er angehört und ernst genommen wird. Das steht im zu. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn ernst nehmen und hören Sie sich in Ruhe an was er zu sagen hat. Normalerweise werden Sie sehen, dass sich der Gast durch ihr Verständnis beruhigt und ein konstruktives und zielführendes Gespräch möglich ist.
Finden Sie die richtigen Formulierungen:
Von Aussagen wie: "das hat mein Kollege falsch gemacht, dafür bin ich nicht zuständig", rate ich dringend ab. Den Gast interessiert sich nicht wer etwas falsch gemacht hat sondern für eine schnelle Lösung des Problems.
Halten Sie sich am besten an die 3er Regel: Danken, Verständnis zeigen und Lösung anbieten.
Sie möchten weitere Tipps und Verhaltensweisen für den richtigen Umgang bei Beschwerden lernen?
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